企业引入聊天机器人，希望减少重复劳动。机器人擅长解决查询、规范说明和常见操作，却易在情绪投诉中失去评估。若平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立清楚边界。机器人可以优先处理生成答复草稿，人工主